AI客服乱象有人治了，新国标实施，企业必须为AI客服负责

被AI客服折磨的日子要终结了？（本文作者为 新零售早参，钛媒体经授权发布）文 | 新零售早参，作者 | 碾转转“您好，我理解您的心情。”这可能是很多消费者最不想听到的一句话。明明只是想申请退款，AI客服却绕着问题反复打转；明明已经说了好几遍“我要转人工”，系统还是不断推荐相似答案；好不容易找到人工客服，第一句话却是：“您好，请您重新描述一下遇到的问题。”前面半小时的沟通，瞬间归零。更麻烦的是，有些AI客服不仅“答非所问”，还可能出现承诺和实际执行不一致的情况。消费者按照AI客服的说法申请售后，到了人工客服这里却被告知：“AI的回复不代表平台最终处理结果。”AI原本应该是帮消费者解决问题的工具，最后却变成了一道新的“客服墙”。不过，这种情况正在迎来变化。2026年9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—

原文：钛媒体